Как не потерять покупателя сегодня: удержание клиентов в эпоху нестабильности

Сегодня традиционные механизмы продаж часто перестают приносить желаемый результат в виде новых покупателей и клиентов. На смену им приходят свежие идеи и инструменты, которые успешно решают задачи каждого предпринимателя: удержание клиентов, снижение оттока и поддержание уровня продаж.

В период кризиса каждый покупатель становится опасливым: люди стараются быть бережливыми и лишний раз не тратить деньги на незнакомые товары. Продавать продукт новым клиентам в такой период становится сложнее, а маркетинг на холодную аудиторию не дает конверсий.

Обратная сторона медали более интересная. Покупатели остаются с теми, к кому привыкли. Они более охотно приобретают знакомые товары у знакомых продавцов. Удержать пользователей продукта в период перемен легче и дешевле, чем привлечь новых клиентов.

Аналитики рынка утверждают: продажа постоянному клиенту обойдется на 5-25% дешевле, при этом вероятность ее составляет 70%. Очевидно, что холодный клиент стоит компании намного дороже, чем лояльный.

Выбирая маркетинг привлечения, бизнесу и маркетологам предстоит задействовать максимальное количество каналов и точек касания клиентов. В то же время маркетинг удержания требует 3-4 качественных инструмента, которые будут слаженно работать для поддержания комфортного состояния клиента – от первой до следующей покупки.

Чтобы оценить уровень лояльности ваших клиентов, обратитесь к CRR – Customer Retention Rate. Он же коэффициент удержания клиентов.

Прежде всего, определитесь, за какой период меряем: год, месяц, полгода. Далее воспользуйтесь формулой:

Пример: в начале октября у вас было 90 клиентов, за месяц к ним присоединилось 25 новых, при этом 40 покупателей отказались от ваших услуг. ((75 – 25)/90)Х100% — ваш CRR равен 55%.

Хороший ли это показатель? Могут ответить только дополнительные расчеты и анализ данных аудитории. Конечно, каждый бизнес стремится к удержанию 100% клиентов, но порой в его маркетинг планы вмешиваются самые разные события: от невыспавшегося менеджера и упавшей программы до глобальных потрясающих событий.

Чтобы отследить качество CRR, сравните его с собственными показателями повторных покупок клиентов в предыдущие периоды. Если коэффициент растет, найдите причины и усильте их. Если вдруг падает, выход тот же – найдите причины и нивелируйте их.

Лояльность клиентов формируется с момента коммуникации еще до начала покупки. Существуют базовые принципы, которые помогут клиентам влюбиться с первого контакта и надолго.

• Качественный сервис
  

Постоянный мониторинг общения менеджеров с клиентами поможет отследить уровень качества. Если вы заметили снижение CRR, обратите внимание на осведомленность менеджеров, их приветливость и глубокое знание продукта. Увеличить эффективность помогут дополнительные тренинги.

• Обратная связь
  

"Все ли вам понравилось?" – наименее информативный вопрос. Узнайте у клиентов, что компания могла бы сделать лучше, как повысить качество услуг или продукта. Есть довольно простой способ сделать это бесплатно: запустите опрос в соцсетях и предложите выгодные бонусы за ответы.

• Будьте понятными
  

Объясняйте сложные для клиентов продукты и процессы простыми словами. Даже у щитового электрооборудования может быть понятный лендинг с главными преимуществами и прозрачными техническими характеристиками. Контент должен давать больше пользы, но оставаться простым. Пользователи чаще уходят с излишне сложных многостраничных сайтов.

• Удобство покупки

Не стройте барьеры клиенту на пути к покупке: меньше лишних кликов, переходов и вопросов. Автоматизируйте процессы, добавьте мгновенный чат и проверьте компетенцию менеджеров на случай необходимой помощи покупателю.

Что делать, чтобы покупатель хотел возвращаться к вам снова и снова? Вне зависимости от ниши, существует несколько эффективных тактик удержания клиентов. Они доказали свою работоспособность в совершенно разных направлениях и бизнесах.

• Программа лояльности
  

Дарите баллы, бонусы, кэшбек, скидки за каждую покупку или продолжительное сотрудничество с вами. Используйте все источники взаимодействия с потенциальными покупателями: приложения, социальные сети, пишите отзывы, передавайте опыт использования сервиса или продукта, пишите рекомендации. Такие маркетинговые методы работают всегда. Дайте больше ценности клиентам вашего бизнеса, и они будут возвращаться за продуктом вновь и вновь.

• CRM
  

Автоматизируйте уведомления о покупке, оплате и доставке. При помощи СМС сообщений можно напоминать клиентам о записи и занятиях, а также об их переносе.

• Персонализация

Разделите базу на сегменты и предложите каждому уникальные условия. Например, расскажите клиентам одного мастера о новых окошках и специальных условиях на пятое посещение. Персонализированные предложения для пользователей кратно увеличивают прибыль.

• Служба поддержки
  

Доступность компетентных и приветливых менеджеров в компании – плюс 10 баллов к покупательской любви. Пусть клиент сможет задать вопрос в любое удобное время и получить на него полный подробный ответ: находите решения для любой клиентской ситуации. Люди любят внимание. Нужно удерживать внимание клиента, пока он не передумал.

• Мобильный маркетинг

Маркетинг через массовые рассылки позволяет оставаться на связи любой компании: рассказывать об акциях, скидках, персональных предложениях, поздравлять с днем рождения и праздниками. Триггерные сообщения часто мотивируют покупателей совершать покупки сразу после получения СМС. Создавайте целые цепочки, чтобы обогнать конкурентов.

Сколько стоит удержание клиентов? Для оценки этого показателя также существует простая формула — CRC.

Например, среди ваших инструментов – круглосуточная поддержка клиентов и мобильная рассылка. Выбираем период оценки. В октябре вы потратили 100 000 рублей на поддержку и 30 000 рублей на мобильную рассылку акций по базе клиентов. Активных клиентов в октябре было 300.

CRC = 130 000/300 = 430

Как и в случае с коэффициентом лояльности, лучше всего сравнивать стоимость с аналогичным прошедшим периодом. Чем меньше цифра, тем эффективнее вы развиваетесь и удерживать потребителя вам проще.

Мобильная рассылка – один из ведущих инструментов удержания клиентов, если правильно ее использовать. Рассказываем, как убеждать при помощи рассылок.

Прежде всего, изучите жизненный цикл клиента. Для каждого бизнеса он свой. Например, продукты питания мы покупаем каждый день, а машину раз в несколько лет. Когда ваш клиент начинает остывать? Когда он готов совершить новую покупку? Эти точки станут важными периодами коммуникации. Запустите рассылку с напоминанием или интересными условиями новой покупки клиентам, которые уже 2 месяца не записывались к вам на маникюр. Стратегия удержания клиентов у каждой компании разная, как и используемые программы и текущие акции.

Сделайте первый шаг навстречу самостоятельно. Отправьте в СМС письме предварительный расчет на страховку владельцам машин определенного года выпуска. Зная примерную цену, клиент гораздо легче пойдет на контакт. Ищите точки взаимодействия компании с клиентской базой.


Подарите полезный бонус ко дню рождению клиентов (как пример) или празднику Земли. Персонализация в важные дни располагает клиента к вам и мотивирует совершить покупку.


Лояльность клиентов сегодня – ключевая опора для любого бизнеса: бренда, магазина, обучающих курсов, сервисов услуг и пр. Оставайтесь вместе, сокращайте отток и продолжайте эффективно работать даже в условиях кризиса.

Читайте также:
Инструкция по запуску СМС рассылки
Как СМС-рассылка помогает бизнесу увеличивать продажи