Сегодня традиционные механизмы продаж часто перестают приносить желаемый результат. На смену им приходят свежие идеи и инструменты, которые успешно решают задачи каждого предпринимателя: удержание клиентов, снижение оттока и поддержание уровня продаж.

Узнайте из статьи:

• Как привлечь и удержать клиентов
• Коэффициенты удержания клиентов
• Повышение лояльности клиентов
• Способы удержания клиентов
• Стоимость удержания клиента
• Как убедить клиента остаться с вами

SMS Победа – кто мы такие?

Мы – сервис мобильного маркетинга. Помогаем бизнесу увеличивать продажи и прокачивать бренд с помощью рекламы в мессенджеры и по SMS

• Рассылка по своей или таргетированной абонентской базе
• Запуск рекламной кампании в день обращения
• Гарантия доставки и отчетность после каждой рассылки

Попробовать бесплатно

Как привлечь и удержать клиентов?

В период кризиса каждый покупатель становится опасливым: люди стараются быть бережливыми и лишний раз не тратить деньги на незнакомые товары. Продавать новым клиентам в такой период становится сложнее.

Обратная сторона медали более интересная. Покупатели остаются с теми, к кому привыкли. Они более охотно приобретают знакомые товары у знакомых продавцов. Удержать пользователей продукта в период перемен легче и дешевле, чем привлечь новых.

Аналитики рынка утверждают: продажа постоянному клиенту обойдется на 5-25% дешевле, при этом вероятность ее составляет 70%. Очевидно, что холодный клиент стоит компании намного дороже, чем лояльный. Такой симбиоз между покупателем и продавцом получает важную составляющую – возможность выгоды.

Выбирая маркетинг привлечения, бизнесу и маркетологам предстоит задействовать максимальное количество каналов. В то же время маркетинг удержания требует 3-4 качественных инструмента, которые будут слаженно работать для поддержания комфортного состояния клиента – от первой до следующей покупки.

Коэффициенты удержания клиентов

Чтобы оценить уровень лояльности ваших клиентов, обратитесь к CRR – Customer Retention Rate. Он же коэффициент удержания клиентов.

Прежде всего, определитесь, за какой период меряем: год, месяц, полгода. Далее воспользуйтесь формулой:

Например, в начале октября у вас было 90 клиентов, за месяц к ним присоединилось 25 новых, при этом 40 отказались от ваших услуг. ((75 – 25)/90)Х100% — ваш CRR равен 55%.

Хороший ли это показатель? Могут ответить только дополнительные расчеты и анализ данных аудитории. Конечно, каждый бизнес стремится к удержанию 100% клиентов, но порой в его планы вмешиваются самые разные события: от невыспавшегося менеджера до глобальных потрясающих событий.

Чтобы отследить качество CRR, сравните его с собственными показателями повторных покупок в предыдущие периоды. Если коэффициент растет, найдите причине и усильте их. Если вдруг падает, выход тот же – найдите причины и нивелируйте их.

Повышение лояльности клиентов

Лояльность клиентов формируется с момента коммуникации еще до начала покупки. Существуют базовые принципы, которые помогут клиентам влюбиться с первого контакта и надолго.

• Качественный сервис

Постоянный мониторинг общения менеджеров с клиентами поможет отследить уровень качества обслуживания. Если вы заметили снижение CRR, обратите внимание на осведомленность менеджеров, их приветливость и глубокое знание продукта. Увеличить эффективность помогут дополнительные тренинги.

• Обратная связь

“Все ли вам понравилось?” – наименее информативный вопрос. Узнайте у клиента, что компания могла бы сделать лучше, как повысить качество услуг или продукта, решите проблемы покупателя. Запустите опрос в соцсетях и предложите выгодные бонусы за ответы. Такое исследование поможет вам найти узкие места качества обслуживания и улучшить его.

• Будьте понятными

Объясняйте сложные продукты и процессы простыми словами. Даже у щитового электрооборудования может быть понятный лендинг с главными преимуществами и прозрачными техническими характеристиками. Контент должен давать больше полезности, но оставаться простым. Пользователи чаще уходят с излишне сложных многостраничных сайтов.

• Удобство покупки

Не стройте барьеры клиенту на пути к покупке: меньше лишних кликов, переходов и вопросов. Автоматизируйте процессы, добавьте мгновенный чат и проверьте компетенцию менеджеров на случай необходимой помощи покупателю.

Способы удержания клиентов

Что делать, чтобы покупатель хотел возвращаться к вам снова и снова? Вне зависимости от ниши, существует несколько эффективных тактик удержания клиентов. Они доказали свою работоспособность в совершенно разных направлениях и бизнесах.

• Программа лояльности

Дарите баллы, бонусы, кэшбек, скидки за каждую покупку или продолжительное сотрудничество с вами. Используйте все источники взаимодействия с потенциальными покупателями: приложения, социальные сети, пишите отзывы, передавайте опыт использования сервиса или продукта, пишите рекомендации. Такие маркетинговые методы работают всегда. Дайте больше ценности клиентам и они будут возвращаться за продуктом вновь и вновь.

• CRM

Автоматизируйте уведомления о покупке, оплате и доставке. При помощи СМС сообщений можно напоминать клиентам о записи и занятиях, а также об их переносе.

• Персонализация

Разделите базу на сегменты и предложите каждому уникальные условия. Например, расскажите клиентам одного мастера о новых окошках и специальных условиях на пятое посещение. Персонализированные предложения для пользователей кратно увеличивают прибыль.

• Служба поддержки

Доступность компетентных и приветливых менеджеров – плюс 10 баллов к покупательской любви. Пусть клиент сможет задать вопрос в любое удобное время и получить на него полный подробный ответ: находите решения для любой клиентской ситуации. Нужно удерживать внимание клиента, пока он не передумал.

• Мобильный маркетинг

Массовая рассылка позволяет оставаться на связи: рассказывать об акциях, скидках, персональных предложениях, поздравлять с днем рождения и праздниками. Триггерные сообщения часто мотивируют покупателей совершать покупки сразу после получения СМС. Создавайте целые цепочки, чтобы обогнать конкурентов.

Читайте также:
Шаблоны СМС рассылок

Стоимость удержания клиентов

Сколько стоит удержание клиентов? Для оценки этого показателя также существует простая формула — CRC.

Например, среди ваших инструментов – круглосуточная поддержка клиентов и мобильная рассылка. Выбираем период оценки. В октябре вы потратили 100 000 рублей на поддержку и 30 000 рублей на мобильную рассылку акций по базе клиентов. Активных клиентов в октябре было 300.

CRC = 130 000/300 = 430

Как и в случае с коэффициентом лояльности, лучше всего сравнивать стоимость с аналогичным прошедшим периодом. Чем меньше цифра, тем эффективнее вы развиваетесь и удерживать потребителя вам проще.

Как убедить клиента остаться с вами с помощью рассылки?

Мобильная рассылка – один из ведущих инструментов удержания клиентов, если правильно ее использовать. Рассказываем, как убеждать при помощи рассылок.

Прежде всего, изучите жизненный цикл клиента. Для каждого бизнеса он свой. Например, продукты питания мы покупаем каждый день, а машину раз в несколько лет. Когда ваш клиент начинает остывать? Когда он готов совершить новую покупку? Эти точки станут важными периодами коммуникации. Запустите рассылку с напоминанием или интересными условиями новой покупки клиентам, которые уже 2 месяца не записывались к вам на маникюр. Стратегия удержания клиентов у каждой компании разные, как и используемые программы и текущие акции.

Читайте также:
Как привлечь клиентов на маникюр

Сделайте первый шаг навстречу самостоятельно. Отправьте в СМС письме предварительный расчет на страховку владельцам машин определенного года выпуска. Зная примерную цену, клиент гораздо легче пойдет на контакт. Ищите точки взаимодействия компании с клиентской базой.

Подарите полезный бонус ко дню рождению (как пример) или празднику Земли. Персонализация в важные дни располагает клиента к вам и мотивирует совершить покупку.

Лояльность клиентов сегодня – ключевая опора для любого бизнеса: бренда, магазина, обучающих курсов, сервисов услуг и пр. Оставайтесь вместе, сокращайте отток и продолжайте эффективно работать даже в условиях кризиса.