Бизнес сегодня работает в мире, где внимание покупателя рассеивается быстрее, чем сигнал Wi-Fi в бетонном подвале. Поэтому способность компании удерживать интерес потребителей — одна из ключевых точек роста продаж. Именно в этом контексте появляется термин лояльность клиентов. Он отражает степень доверия, вовлечённости и готовности человека снова взаимодействовать с брендом, оставлять деньги, формировать мнение о товарах и услугах, делиться отзывами и возвращаться повторно (repeat-поведение).

В статье читайте:

Что такое лояльность клиентов

Когда люди выбирают товар не только из-за цены, скидки или акции, а потому, что им нравится подход компании, сервис, внимание и забота — это и есть настоящая лояльность клиента к бренду.
Сегодня маркетинг продаж, онлайн-продвижение и реклама курсов, а также продвижение онлайн школы работают как в b2b, так и в b2c сегменте, и лояльность здесь становится механизмом, который определяет устойчивый рост. Она влияет на количество клиентов, на поток будущих клиентов, на средний чек, на суммарный объём продаж и на устойчивость бизнес-модели.

Потребительская лояльность формируется под влиянием многих факторов: качества сервиса, прозрачности политики компании, отзывов других людей, внимательного отношения сотрудников отдела к каждому клиенту и всей совокупности опыта взаимодействия. Обычно люди готовы вернуться туда, где ранее получили понятный результат, быстрый доступ к услугам, удобный сервис, скидки или бонусные программы, а также хорошее впечатление, которое сложно забыть.

Отличие удержания клиентов от лояльности

Это два понятия, которые часто ставят рядом, но между ними существует важное различие.

Удержание — это когда клиент остаётся, потому что выгодно, удобно или проще не менять поставщика. Здесь работают цены, бонусы, кэшбэк, карты и скидки.

Лояльность — это когда человек остаётся, потому что хочет. Его привлекает бренд, идеи компании, сервис, отношение. Лояльностью клиентов называют эмоциональную связь, возникающую между людьми и брендом.

Оттока клиентов можно избегать, повышая вовлечённость клиентов, уделяя внимание, предлагая бонусы, улучшая качество обслуживания клиентов, учитывая нюансы поведения клиентов в сети и офлайн. Но истинная лояльность клиента не возникает за один шаг. Она требует формирования доверия, анализа данных, учёта ошибок прошлого опыта, отзывов, мнения покупателей и постоянной поддержки.

Как оценить лояльность клиентов

Оценка уровня лояльности опирается на методы исследовательского маркетинга. Один из наиболее популярных — nps опрос (Net Promoter Score), который определяет индекс лояльности, измеряет индекс потребительской лояльности и позволяет понять индекс потребительской лояльности NPS.

Именно NPS помогает компаниям увидеть, насколько клиенты готовы рекомендовать бренд другим людям, каким является уровень лояльности клиентов и что влияет на оценки.
Индекс потребительской лояльности — это показатель, который показывает отношение аудитории к бренду, желание снова взаимодействовать, покупать товары или услуги.
Индекс NPS формируется через ответы на вопросы, связанные с рекомендациями. На основе оценки формируется показатель, позволяющий понять, что снижает лояльность, в каких случаях недовольство растёт и какие шаги предпринимать для улучшения.

Дополнительные методы оценки включают анализ отзывов, customer rate, продаж, данных CRM, взаимодействий в email, чат-сервисах, опроса клиентов, поведения в онлайн-каналах, работы отдела обслуживания клиентов. Иногда в компаниях используют методику «контур маркете», где анализ строится на больших массивах данных (лист, листы), что помогает учесть повторные чеки, количество заказов, сумму покупок, связи между посещениями и многое другое.

В b2b маркетинге применяется анализ на основе кейсов, оценок внутренних специалистов, изучения отзывов крупных клиентов бренда. В b2c форматах чаще используют короткие опросы в удобных каналах — мессенджерах, SMS или email.

Оценка позволяет увидеть, что именно влияет на внимание потенциальных клиентов, какие ошибки допускает бизнес, как работает сервис, насколько правильно учтены цены, товары и нюансы взаимодействия. Оценку можно проводить раз в месяц, раз в квартал или после конкретных касаний — например, после покупки товара, получения услуги или завершения акции. Так вы прокачаете не только своих клиентов, но и аудиторию конкурентов.

Повышение лояльности клиентов

Повышение лояльности клиентов — стратегический процесс, требующий системных решений.
Чтобы поддержание лояльности было устойчивым, важно учитывать поведение каждого участника программы, анализировать данные, учитывать мнение людей и постоянно повышать уровень сервиса, качество услуг и удобство взаимодействия.

Здесь используются партнёрские программы, бонусные программы, дисконтные программы, комбинированная программа, программа лояльности, многоуровневая программа, система лояльности и другие механики. В системе лояльности важно не только предложить скидку, но и построить такую структуру, которая создаёт ощущение ценности — когда бонусы помогут повысить частоту покупок, увеличивают интерес к бренду, мотивируют возвращаться, дают доступ к закрытым предложениям. Премиум клиенты требуют особого подхода, что важно учитывать при подходе к ним.

Повышать лояльность клиентов можно через сервис, персональные предложения, контент маркетинг, обучение аудитории, улучшение процессов. Внимание клиента растёт, когда ему дают не только товар, но и заботу.

Поддержка играет важную роль — особенно в нишах, где клиенты чувствительны к качеству: медицина, образование, услуги, курсы, онлайн школы. Создание комфортного пути пользователя — часть маркетинговой стратегии, в которой учитываются шаги клиента от первого знакомства до повторной покупки.

Для b2b клиентов важна прозрачность: кейсы, данные, примеры внедрения, ROI, решения на основе фактов.
Для b2c — эмоции, бонусы, скидка, карта, баллы, подарки, бренд, программы лояльности покупателей и вовлечения клиентов.

Какие программы лояльности существуют

Современные программы лояльности клиентов включают множество подходов, среди которых выделяются:

• Бонусная программа — начисление баллов за покупки.
• Бонусная программа медицинской клиники — популярная модель в сфере услуг.
• Дисконтная программа — скидки при покупках, снижение чеков.
• Комбинированная программа — соединяет бонусы, скидки, кешбэк, подарки.
• Многоуровневая программа — растёт вместе с активностью клиента.
• Ваши постоянных клиентов — получают привилегии.
• Программы лояльности покупателей — мотивируют к повторным покупкам.
• Программ лояльности — различные механики стимулирования.
• Системы лояльности — комплексные платформы с автоматизацией.

Виды программ лояльности зависят от целей компании: привлечение новых клиентов, удержание, снижение оттока, повышение средней суммы заказа, привлечение клиентов из других брендов, увеличение роста выручки.

Комбинированная программа магазин подходит, если нужно увеличить посещаемость, а многоуровневая программа эффективна для вовлечения и повышения активности участия в программе.

Остались вопросы?